« C’est une app métier, donc c’est le fonctionnement qui compte. L’UX, on verra ça plus tard. »
Vous avez déjà entendu ça ? Vous l’avez peut-être même dit… Rassurez-vous, personne ne va vous jeter la pierre. On va plutôt se poser tranquillement et discuter de tout ça.
Constat
Alors oui, quand on regarde les logiciels utilisés en interne par les entreprises, un certain nombre sont « moches » et proposent une navigation un peu rude. Mais pourquoi ?
Il y a plusieurs raisons à cela et la plus évidente est qu’ils sont juste… vieux. Par vieux, entendez conçus dans les années 90 – début 2000, une époque pas si lointaine mais où la conception d’applications web en était à ses débuts, bien loin des expériences riches qu’on peut rencontrer aujourd’hui.
Il y a une autre raison aussi, moins évidente, c’est que l’acheteur n’est pas l’utilisateur final. Je m’explique : en général, ce sont les services informatiques et approvisionnement qui sont responsables de l’achat de logiciels au nom de l’entreprise. Et bien souvent, pour comparer et choisir entre les différentes produits existants, ils utilisent une grille avec des critères tels que le prix, les fonctionnalités présentes, etc. Malheureusement, la convivialité et l’expérience utilisateur en font rarement partie. Déjà parce que ces critères n’affectent pas directement leur service. Mais également parce que la plupart des entreprises n’ont pas l’expertise nécessaire pour faire un audit UX de ces produits.
L’un de ces produits est « BtB » l’autre est « BtC ». Saurez-vous trouver qui est qui ?
Que faire alors ?
Déjà, commencer par inclure les futurs utilisateurs réguliers dans le processus d’achat. Ils ne sont certes pas des designers UX, capables de fournir une analyste heuristique détaillée du produit, mais pourront tout de même donner leur opinion subjective, s’ils se voient bien l’adopter.
Ensuite, côté concepteurs, il y a aussi des choses à faire. Revoir toute l’UX (et l’UI) d’un produit peut vite s’avérer un chantier colossal. Surtout lorsque de nombreuses fonctionnalités ont été ajoutées au fil des années. Il faut y aller pas à pas. Depuis quelques temps, on voit de plus en plus d’entreprises, organisations ou même villes partager avec fierté leur Design System. Ce n’est pas qu’un effet de mode, c’est le résultat d’une transformation de leur mode de conception. Une conception capable et devant s’adapter de plus en plus vite aux nouvelles attentes des utilisateurs. Il peut être tentant pour une entreprise ayant le monopole d’un business de niche de camper sur ses positions… mais c’est prendre le risque qu’une startup vienne jouer des coudes avec le géant et lui disputer le titre avec le même produit en « plus joli et plus agréable ». Regardez un peu ce qui se fait déjà ici :
Pour aller plus loin
Souvent l’expérience utilisateur se retrouve réduite à l’expérience « client ». En effet, l’e-commerce y est particulièrement sensible, notamment lors du passage des visiteurs dans ses fameux tunnels d’achat. Mais l’expérience utilisateur ne se limite pas à cela.
Et si on commençait pas cesser d’opposer BtB et BtC ? Derrière son écran, la personne qui veut acheter une paire de chaussures a un but, des envies et des attentes. Elle a aussi une certaine capacité de concentration et une dose de patience. Il s’agit de la même personne qui va, dès lundi 9h, utiliser le logiciel de (indiquez nom secteur parlant à cible) de votre entreprise. Elle ne s’est pas transformée. Elle ne mérite pas moins d’attention et de respect.
Il y a cette vision de l’employé, enchaîné à son logiciel d’entreprise, accessible uniquement depuis son pc de bureau. Pourtant, en 2015, on comptait déjà plus de 40% des recherches pour des « produits BtB » effectuées depuis un smartphone ou une tablette (source komarketing.com). Il parait normal à plus de 85% des utilisateurs de trouver des informations d’aide ou de contact sur un site de e-commerce mais seuls 69% des « sites BtB » en proposent. Autre cas : les longs formulaires. Tout le monde les déteste (pour 69% des utilisateurs, c’est synonyme d’abandon direct). Pourtant, les sites « BtB » s’y accrochent encore. Bien sûr les produits ne sont pas les mêmes, on a besoin de plus d’infos sur la société, etc. pourrait-on rétorquer… mais ça n’est pas une excuse. Et tous les utilisateurs sont égaux !
On pourrait conclure avec le cas d’Expedia qui, en supprimant un champ facultatif « entreprise » d’une formulaire en ligne a gagné 12 M$ (source : zdnet.com)
Comme quoi, simplifier la vie de ses utilisateurs, ça paye ;)
Conclusion
Aujourd’hui les gens connaissent et son habitâtes à des modèles de navigation fluides, et sans être experts des dernières tendances web, elles ne leur sont plus aussi étrangères qu’avant, notamment grâce à leur utilisation de plate-formes comme Netflix, Spotify… Ils ont donc des attentes de plus en plus élevées en matière d’expérience utilisateur. Ces attentes concernent autant leur vie personnelle que professionnelle. C’est pourquoi on parle de plus en plus de BtE (Business to Everyone) ou BtH (Business to Humans).
Développer une connaissance de ses utilisateurs et de l’évolution de leurs besoins est plus que jamais nécessaire. Avec une expérience se voulant toujours plus « sur-mesure », la barre est haute et la flexibilité doit être au rendez-vous. La conception de nouveaux produits ou l’ajout de fonctionnalités, longtemps considérées sous un angle purement technologique, doit s’accompagner d’une expérience globale et positive, à la portée de chacun.